PM이 겪는 대화 중 5가지 어려움

제품의 종료, 성과의 저조, 리더가 듣고 싶지 않은 말의 전달과 같은 어려운 대화는 많은 제품 리더들이 겪게 되는 어려움입니다. 어려운 대화는 제품 리더십의 일부이며, 그렇다면 이러한 상황을 가장 효과적으로 다루는 방법은 무엇일까요?

 

• 대화를 시작하기 전, 미리 준비하세요. 말하고자 하는 바를 명확히 하고, 자신의 편견을 인지하세요.
• 대화 중에는 열린 자세를 유지하고, 현재에 집중하며 경청하세요.
• 상대방이 안심할 수 있도록 배려하고, 대화가 일방적이지 않도록 하세요.
• 사실을 있는 그대로 전달하고, 개인적인 의견은 배제하세요. 상대방의 입장과 감정에 공감하는 태도도 중요합니다.
• 긍정적인 측면과 배운 점에 집중하세요. 민감한 주제일수록 '명확한 대비 설명'을 덧붙이세요

어려운 대화를 준비하기 전에

대화를 시작하기 전, 우선 자신의 마음가짐을 정리하세요.

"이 대화가 분명 어려울 거라고 미리 단정짓고 머릿속에서 시뮬레이션을 돌리는 일이 흔해요. 그런데 실제로는 그렇지 않을 수도 있죠. 대화에 자신이 가져갈 편견이나 선입견이 무엇인지 인지해야 합니다."

구체적인 결과를 미리 정해두지 말고, 다양한 가능성에 열려있는 것이 중요합니다. 최악의 시나리오를 종이에 써보고 그 상황을 어떻게 감당할지를 미리 생각해보는 것도 도움됩니다.

대화중에는 불안감이나 두려움 때문에 현재에 집중하지 못하는 경우가 많은데, 이럴 땐 메모를 하거나 명확한 질문을 던지며 상대의 말을 진지하게 듣는 것이 중요합니다. 그리고 무엇보다 공감이 중요합니다. 팬대믹 이후 사람들은 피드백을 예전보다 더 민감하게 받아들이며, 재택근무는 부정적인 해석을 더 강화시킵니다.

"상대가 먼저 말할 수 있도록 시작하는 것이 좋아요. 예를 들어 이 보고서에 대해 이야기하고 싶어요"보다는 '이 보고서 어떻게 느끼셨나요?'라고 먽저 시작하세요. 

상대가 스스로 문제를 꺼내면, 그 지점을 더 쉽게 다룰 수 있기 때문입니다.

비판을 받아들이기 전에 구체적인 칭찬을 먼저 들으면 훨씬 수용적이 되니, 감사를 전할 땐 모호하지 않게 명확하고 구체적으로 표현하세요.

 

명확한 대비 설명의 중요성

데니스는 말합니다.

어려운 말을 전할 땐 반드시 명확한 대비 설명을 덧붙이세요. 그렇지 않으면, 사람들은 듣고 싶은 한 부분만 기억하고 오해합니다.

예를 들어, 대화의 끝에 이렇게 말할 수 있습니다.

'제가 말하고 있는 건 X가 아닙니다. 제가 진짜 말하고 싶은건 Z입니다.'

이런식의 설명은 오해를 막고, 메시지를 전달하는데 큰 도움이 됩니다.

 

성과 또는 퇴직과 관련한 대화

누군가의 성과에 대해 이야기할 때는 먼저 이렇게 물어보세요.

본인은 스스로 어떻게 하고 있다고 생각하시나요?

이 질문은 상대가 스스로 어려움이나 즐거움을 느끼는 부분을 얘기할 수 있는 기회를 줍니다.

 

상대가 자신의 성과 문제를 전혀 인지하지 못하고 있을 수 있습니다.

'그동안 아무도 제대로 피드백을 주지 않았거나, 지나치게 감싸졌던 사람도 있어요'

퇴직이 성과 문제 때문이라면, 이 대화는 오랜 과정의 마지막이어야 하며 절대 갑작스럽지 않아야 합니다.

반면, 구조조정 등 조직 개편으로 인한 퇴직이라면 이는 성과와는 관련 없다는 점을 분명히 해둬야 합니다.

재정 상황이 안좋은 경우라면 솔직하게 설명하고, 회사가 제공할 수 있는 모든 지원(경력 상담, 이직 알선, 추천서 등)을 안내 해야합니다.

 

제품 종료에 대한 대화

이상적인 조직은 신뢰와 투명성이 있지만, 현실은 그렇지 않은 경우가 많습니다.

대부분 아무 말도 없다가 갑자기 제품이 종료되는 경우가 많아요. 내부에서는 소문만 돌거나 수치가 떨어지고 있었던 걸지도 몰라요. 그런데도 사람들은 늘 놀라죠. 아무것도 영원하지 않다는 사실을 잊기 때문이에요.

데니스는 종료 과정에서 상실감을 인정하고, 그동안의 성과와 배운 점을 강조하라고 조언합니다.

"사람은 무언가가 끝나면 애도 과정을 겪어요. 그걸 인정해줘야 해요. 동시에 그동안 쌓은 지식, 앞으로 활용할 수 있는 경험, 기대할 수 있는 다음 기회를 함께 이야기하세요."

 

로드맵에 반영되지 못하는 요청에 대한 대화

이 역시 제품 종료와 비슷합니다. 그 아이디어가 좋더라도, 시기, 자원, 방향성 등 다양한 이유로 반영되지 않을 수 있습니다. 회사가 20% 자율 프로젝트 정책을 운영한다면, 그 시간 동안 다른 방식으로 실험해보는 것도 제안할 수 있습니다.

그리고 데니스는 아이디어 주차장을 만들어 추후 다시 검토할 수 있도록 하라고 조언합니다.

 

리더에게 어려운 사실을 전달해야 할 때

이 대화가 어려운 이유는 권력의 불균형 때문입니다. 하지만 CEO라고 해서 모든 세부사항을 알 수는 없습니다. 데니스는 이렇게 말합니다.

상황이 잘 안돌아가고 있다는 것을 솔직히 말하면, 오히려 리더는 그 정직함을 고마워할 수도 있어요. 더 많은 정보를 줘야 더 나은 결정을 내릴 수 있거든요.

사실만 전달하고, 의견은 최대한 배제하세요. 또한, 리더가 감당해야 할 결정이 많다는 점을 고려하여, 사전에 팀과 함께 가능한 대응책을 고민하고, 그 방안들을 함께 제시하는 것도 중요합니다.

 

승진을 기대했던 직원과의 대화

이런 대화에서는 상대방이 여전히 가치있는 존재이며, 노력한 시간이 헛되지 않았음을 느끼게 해주는 것이 핵심입니다. 승진이 어려운 이유는 다양한 이유가 있겠지만, 지금까지 기여를 구체적으로 인정해주고, 앞으로의 가능성을 함께 그리는 게 중요합니다.

"그 승진을 통해 무엇을 이루고 싶었는지 물어보세요. 그리고 그것을 다른 방식으로 실현해볼 수 있는 방법을 함꼐 찾아보세요. 그래야 다음 기회에 더 강한 후보가 될 수 있습니다."