고객 인터뷰 방법론

들어가기에 앞서...
** 영어를 해석에 따라 오역이 있을 수 있습니다 **(But GPT와 함께 하면서 하기에 최소한으로 줄일 예정)

 

저자는 시니어 프로덕트 매니저인 압하이가 고객과 인터뷰를 하는 녹화본을 보았다고 합니다. 압하이는 경쟁사의 제품을 개발하고자 했으며 인터뷰에 응해준 사람은 경쟁사 제품을 사용하고 있던 사람이었다고 합니다. 압하이는 다음과 같은 질문을 했다고 합니다.

 

• 어떤 기능을 사용하고 있으신가요?
• 어떤 기능이 가장 마음에 드시나요?
• 어떤 리포트를 이용하시나요?

고객은 적절한 답변을 했으나 그들의 답변은 UI/UX에 관련한 답이었다고 합니다. 압하이는 유사한 인터뷰를 진행한 후 중요한 기능을 놓친 미투 제품을 만들었습니다. 

 

고객 인터뷰에 신경 써야 하는 이유

많은 기업들이 제품을 만들때 경쟁사가 이미 만들었기 때문이거나 투자자의 열기 혹은 그냥 막 만들고 있습니다.

고객과의 인터뷰를 하게 된다면 아래와 같은 이점을 얻을 수 있는데,

• 구매를 하기 위한 동기와 쓰게된 이유에 대한 구매자의 입장을 이해할 수 있음
• 무엇을 만들고, 무엇을 만들지 않을것인지에 대한 결정
• 제품이 선점해야할 위치와 가격을 설정
• 올바른 마케팅 채널을 통한 구매자 도달
• Deal의 승리와 실패의 이유

질적 데이터를 조사와 같은 양적 방법과 결합해 검증하면 결국 전체적인 그림을 볼 수 있다고 합니다.

 

인터뷰의 다양한 유형

이상적인 방법으론 제품의 수명 주기에 따른 단계에서 인터뷰를 실시하는 것이 좋습니다.(각기 다른 목적)

 

인터뷰 타입	목적	3가지 필수 질문
발견	마켓의 문제 찾기	1) 무엇을 달성하려고 하고 있는가요? 2) 일상적인 하루의 모습을 설명해주세요? 3) 어떠한 답답함과 좌절을 만들었나요?
구매자 페르소나	구매자 이해하기	1) 구매한 동기는 무엇인가요? 2) 새로운 제품을 어떻게 발견했나요? 3) 어떤 정보의 출처를 신뢰하나요?(SNS, 뉴스 등의 그런 정보인 듯 하다..)
유저 페르소나	제품을 왜 사용하는지? 어떻게 사용하는지 이해하기	1) 제품을 어떻게 사용하고 계신가요? 2) 개인적으로 어떠한 성공을 이루고자 하나요?(서비스를 사용하면서 어떤 것을 이루고자 사용하는지에 대한 질문인 듯 하다) 3) 어떤 어려움이나 문제를 겪고 있나요?
제품 검증	고객의 흥미를 느끼는 포인트를 포착하고 제품 실패 위험을 줄이기	1) 이 제품에 대해 어떻게 생각하나요? 2) 이것이 당신에게 어떠한 문제를 해결해줄 것 같나요? 3) 무엇이 부족하다고 느껴지나요?
제품 서비스 선택/미선택 프로세스	고객 확보 향상	1) 우리 제품을 어떻게 접하게 되었나요? 2) 구매 여정에 대해 이야기 해주세요 3) 구매에 따른 3가지 의사결정 사항은 무엇이었나요?(구매 동기 3가지 인듯..?)
제품 피드백	제품향상과 고객 유지	1) 우리 제품을 사용하는 동안 어떤 경험을 했나요? 2) 제품에 대해 좋아하는 점과 싫은 점이 있나요? 3) 그것으로 어떤 가치를 느끼고 있나요?
제품 채택 문제	제품 채택에 대한 장벽을 허물기	1) 지금까지 제품을 이용하면서 어떤 경험을 했나요? 2) 제품을 선택하면서 장벽이 있다면 주요 장벽은 무엇인가요? 3) 현재 문제를 느끼고 있다면 어떻게 해결하고 있나요?

 

고객 인터뷰를 준비하기 위한 3가지

인터뷰 전

1) 인터뷰 목적을 설정하세요

고객과 인터뷰 할때는 목적을 명확히 정하고 그에 기반한 고객 목록을 식별해야합니다.

 

[예시]

인터뷰 타입	타겟 인터뷰이
제품 피드백 인터뷰	NPS점수가 <50 이상인 고객
구매자 페르소나 인터뷰	중소기업의 CFO
제품 채택자 인터뷰	제품X에 가입은 했지만 이용하지 않는 고객

 

2) 질문을 준비하세요

필요하지 않은 언급일지라도 준비해야합니다. CRM과 계정 관리자를 통해 고객의 충분한 백그라운드 정보를 알아야 합니다.

 

이렇듯, 목표와 배경 정보를 기반한 질문의 대략적인 목록을 준비하세요. 짜여진 대본에 얽메이지 말고 자유롭게 대화를 이끌어나가세요. 고객이 흥미로운 내용을 언급한다면 추가 질문을 꼭 해야합니다.

고객이 이야기할 수 있는 질문들을 가져가고 폐쇄형 질문이나 선행질문은 피해야합니다. 이런 질문들은 고객들로 단답이 올것입니다.

 

[예시]

최악의 질문	이게 왜 최악인가?	어떻게 변화시키면 최고의 질문인가?
우리 제품 사용에 만족하시나요?	폐쇄된 질문임	이 제품을 사용하면서 어떤 경험을 했나요?
기능 X에 대해 어떻게 생각해요?	제한적임	이 기능이 관련된 문제를 얼마나 잘 해결하고 있나요?
제품에 부족한 기능은 뭐라고 생각해요?	고객의 일은 이를 알려주는게 아님	경험을 개선하기 위해 우리가 할 수 있는 것은 무엇일까요?
이 제품에 돈을 낼 의향이 있나요?	고객은 "예/아니오"라고 답할 것임	내일 이 기능이 없다면 어떻게 느껴질까요?
이 제품에 대한 모바일 앱이 있으면 좋겠어요?	선행 질문임	이 제품을 어디에서 사용하실 건가요?

 

예시와 같이 기능에 대한 해결책에 중점을 두지말고 고객의 문제에 대해 집중하세요. 

 

3) 인센티브를 제안하세요

기프트 카드와 같은 인센티브를 주세요! 인터뷰를 위해 더 많은 고객을 모집하는데 도움이 될 수 있습니다.

 

4) 커뮤니케이션 계획을 갖추세요

샘플을 드리자면,

- 이메일로 시간을 요청하세요

- 시간이 확인되면 캘린더 초대를 보내세요

- 회의 1시간 전 알림을 보내세요. 고객이 잊지 않게요!

- 인터뷰가 끝나면 감사의 뜻을 담은 이메일을 보내세요

 

인터뷰 중간

1) 단계를 설정하세요

종종 맥락도 설명하지 않고 고객에게 질문을 던져 인터뷰를 시작하는 경우를 볼 수 있습니다. 이렇게 한다면 고객은 당황해 말을 아낄 수 있으니 구조화된 접근을 시도해보세요. 보통 아래와 같은 접근은 고객을 안심시키고 더 많은 정보를 공유하도록 할 것입니다.

- 고객에게 시간을 내주셔서 감사드립니다는 말과 예정된 시간에 여전히 참석이 가능한지 스케줄을 확인하세요.

- 간단한 자기소개로 시작해주세요. 이는 신뢰를 쌓는데 도움이 됩니다.

- 인터뷰의 목적을 솔직하게 알려주세요.

(ex. 당신을 더 잘 이해하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 배우러 왔습니다. 제 목적은 판매가 아니라는 점을 믿어주세요!)

 

2) 인터뷰를 기록하세요

인터뷰를 녹음하도록 요청하고 주요 사항을 메모하여 쉽게 요약할 수 있도록 하세요

 

3) 겸손해야하며 호기심이 넘쳐야하고 존중함을 가지셔야 합니다.

겸손해지는 것은 학습의 유일한 방법입니다. 고객은 당신이 이해해야 할 관점을 갖고 있습니다.

제품 뿐만 아닌 고객이 업무를 처리하는 방법이나 그들의 챌린지 그리고 어떻게 그들을 도울 수 있는지 호기심을 가지세요

그들과 시간과 피드백에 대해 존중해야합니다. 제품에 대해 방어적으로 대하지 마세요. 어떤 고객은 당신의 제품이 별로라고 말할 수 있습니다. 강한 멘탈을 갖고 어려운 말에 대비하세요

 

4) 주요한 키워드를 말하게 하기 위해 잠시 멈추세요.

질문 사이에 잠시 멈춰주세요. 모든 사람은 침묵에 대해 불편해 하는데 고객은 말로 그것을 채우려 할 것입니다. 그 시간에 그들은 실제로 매우 가치 있는 정보를 공유해줄 수 있을 겁니다.

 

5) 7:3의 법칙

이상적으로 30%의 시간동안 이야기를 나누고 나머지 시간은 고객이 대화하도록 하는 것이 좋습니다. 질문을 한 후 조용히 기다리면 고객에게 더 많은 것을 배울 수 있을 것입니다.

 

6) 시간을 확인하세요

예정된 시간이 끝나기 2분 전 빠르게 시간을 확인하세요. 추가 시간 혹은 후속 인터뷰가 필요하다면 이때 물어보세요

 

인터뷰를 마무리 한 후

1) 고객 인터뷰를 활용하세요

고객 인터뷰를 통해 나타나는 패턴을 찾아 시장의 필요성 혹은 잠재적인 미개척된 시장과 같은 통찰을 얻으세요. 주요 이해를 이해관계자들과 공유하고 요약과 메모를 진행하세요

 

고객을 통한 통찰은 다음과 같아야 합니다.

• 비즈니스 전략과 제품 로드맵에 반영되어야 합니다.
• 내부 이해관계자에게 구매자와 사용자 페르소나에 대한 정보를 제공해야합니다.
• 리더십, 영업, 마케팅 및 제품팀에게 교육적으로 작용해야합 니다.
• 집중할 마케팅 채널을 우선순위로 설정하는데 도움이 되어야 합니다.
• 경쟁 포지셔닝을 강화해야 합니다.

 

출처 : 

https://www.mindtheproduct.com/interviewing-customers-has-never-been-more-important-heres-how-you-do-it/

https://www.mindtheproduct.com/interviewing-customers-has-never-been-more-important-heres-how-you-do-it/