항상 고객의 핵심 문제를 해결해야 합니다.

저자는 제프베조스가 주주들에게 보낸 연설문과 편지를 모은 Invent and Wander을 읽었다고 합니다. 

이 책에서는 베조스는 앞으로 10년안에 무엇이 바뀔 것이라는 지에 대한지에 대한 질문을 많이 받는다고 합니다. 흥미로웠지만 앞으로 10년 안에 변하지 않는 것은 무엇인가?라는 질문은 받아보지 못하였다고 합니다. 

사실 두번째 질문이 중요하다고 생각하는데, 이는 소매업에서 고객이 저렴한 가격을 원한다는 것은 누구나 알고 있고 10년이 지난 후에도 그럴것이라는게 정답이라는 것입니다.

고객들은 빠른 배송을 원하고 다양한 선택지들이 있는 것을 원합니다. 고객이 10년 뒤 "제프 아마존을 사랑하지만 가격이 더 높았으면 좋겠고 배송을 조금 더 천천히 보내주면 좋겠어요"라고 말하는 일은 거의 불가능할 것이라고 합니다.

아마존은 항상 고객의 핵심 문제들을 해결하는데 집중했습니다. 더 저렴한 금액으로 고품질의 상품을 구매하고 가능한 빠르게 제품을 받을 수 있는 것을 원합니다. '99년의 제프는 5분 짜리 영상에서 17번을 고객이라고 언급했을 정도로 고객에게 대한 집착이 있었다고 해요.

 

10년간 변하지 않을 고객의 행동을 어떻게 파악하는가?

제프는 무엇을 팔아야 하는지 무작위의 수천명의 고객에게 질문하는 것에 대해 시작했다고 합니다. 그는 책, 음악, 와이퍼 등 다양한 분야에서 답을 얻었다고 합니다. 저자 또한 Better이라는 프로덕에서도 느낀점이 있었다고 합니다. 미국의 담보 대출 절차는 복잡하지만 이러한 관심이 있어야 해결할 수 있는 문제들을 간편하게 풀어줬다고 합니다. 이는 10년, 20년이 지나도 변화되지 않은/을 절차를 해결해준 것이라고 합니다.

 

PM이 고객의 핵심문제를 식별하기 위해 수행할 수 있는 작업

고객은 자신의 삶을 효율성 향상에 대한 방법들을 찾고 있다고 합니다. 생각해보면 우리는 매일 일어나며 자기 전까지 선택과 결정으로 이루어 져있다고 합니다. 대부분의 사람은 매일 정해진 루틴을 가지고 있습니다.

이러한 루틴을 깨는 방법으로는 "현재 방법의 문제점", "새로운 것을 시도하는 것에 대한 이점"이라고 합니다.

우버의 예시로 들면, 기존의 택시를 이용하기 위해선 택시 회사와 가까운 곳에 있어야 하거나 전화번호를 알고 있어야 합니다. 또한, 회사가 운영하고 있지 않거나 이용하지 못하거나 휴대폰의 사용이 어렵다면 불가능했다는 문제가 있었습니다. 2가지 다른 문제도 있었는데, 운전자에 대한 보안과 현금 결제만 가능했다는 문제가 있습니다.

 

우버는 다음과 같이 해결했는데요,

1) 어디서든지 휴대폰이나 노트북을 이용하여 우버를 요청할 수 있습니다.

2) 현금이 아닌 신용카드와 페이팔을 통해 거래가 가능합니다.

3) 운전자의 선별을 통해 보안에 대한 문제가 없습니다.

 

우버는 기존 시스템에 대한 문제를 몇가지 이점을 제공하여 고객 채택을 늘리고 시장을 창출했습니다. 우버에 대한 수요가 자연스레 증가하게 되었고 이 시장이 커지는 원동력이 되었습니다.

 

고객 통찰의 모으다!

 

고객이 어떤 질문을 하고 어떤 제품과 서비스를 구매하는지, 서비스에 얼마나 자주 들어오는지 등의 데이터를 살펴보면 예측 가능한 활동들의 반복을 볼 수 있습니다. 예를 들어 웹 트래픽과 로그로 예시로 보면 웹사이트의 이탈율을 보고 왜 고객이 유료로 구매하지 않고 나갔는지에 대한 패턴을 보라는 것입니다.

그렇다면 필요할 때 정확하게 원하는 것을 줄 수 있을 것입니다. 물론 이러한 방법이 항상 성공을 주는 것은 아니며 나쁜 일들이 일어날 수도 있습니다. 하지만 예측 분석을 완전히 무시하지 마세요. 통찰력으로 인한 캠페인의 성공과 실패의 차이를 만들어내는 경우가 많습니다.

아마존의 특허 중 하나는 고객의 구매 습관을 추적하고 과거 구매 이력을 공유하여 다른 사람들에게도 비슷하게 적용하는 것입니다. 또한 유통 경로를 최적화 하여 배송이 효율적으로 이루어지도록 하여 배송 비용을 절감하는 등의 특허도 있습니다.

고객의 행동을 추적하여 규칙을 설정하거나 품목의 품절 등의 다양한 통찰들을 바라보는 것을 시작하세요

 

고객을 이해하십시오

창의적인 솔루션을 제공하기 위해 때로는 자신이 고려하지 않은 솔루션을 제공해야 합니다. 맞춤 사진을 유리에 인쇄해주는 예를 들면 이 회사는 파노라마 인쇄를 요청할때 원본 사진을 잘라서 줘야 했다고 합니다. 하지만 고객들은 사진을 자르는 것을 싫어했기에 아무도 원하지 않았다고 합니다. 그래서 이들은 다른 방법들을 고민했을때 1:1로 여러번 인쇄하여 다른 방법을 찾아 방법을 제공했다고 합니다.

 

경쟁 우위를 확보하세요

 

드롭박스는 출시 당시 구글, MS와 같은 클라우드 스토리지 회사가 매우 많았다고 합니다. 드롭박스는 극심한 경쟁을 벌이며 출혈 경쟁을 했는데요, 그 결과 현재 5억명의 사용자와 10억 달러 이상의 수익을 올리고 있습니다. '07년 그는 여러분의 USB를 버려라 라는 제목으로 시연 영상을 올렸는데 그 때 고객을 매우 많이 확보했다고 합니다.

 

빠른 결정과 실험

아마존의 성공은 그들이 1개월, 1주일, 1년 등 다양한 실험을 계속 진행해왔습니다. AWS와 킨들, 프라임 등 아마존의 성공적인 제품들은 실험을 통해 출시되었습니다. 실험은 또한 개발자들이 솔루션을 지속적으로 개선할 수 있도록 지속적인 사용자 피드백을 받아 성장합니다.

탐색과 운영은 두가지 모두 가능성을 탐색하고 발견하는 것을 포함하지만 운영의 우수성은 일반적으로 효과적인 것으로 알려진 비즈니스를 사용하는 것(표준화 작업)이지만 탐색은 원칙을 사용하지만 고유한 상황이나 그 상황에서 가장 적합한 것을 선택하는 것에 따라 수정될 수 있습니다.

에어비앤비는 크레이그리스트를 이용하여 자신의 사이트에서 트래픽을 올린 사례가 있는데요, 크레이그리스트는 개인 판매(집, 직업, 개인 광고 등..)를 위한 곳인데 이 곳에 집을 올리면 에어비앤비는 집주인에게 에어비앤비로 이용해보고 싶은건 어떤지 수동으로 메일로 물어보았다고 합니다. 집주인이 이 새로운 플랫폼에 대해 바이럴하게 되고 효과를 입증하자 이를 자동화 하는 스크립트를 만들었다고 합니다. 이는 엄청난 작업처럼 보이지만 수작업으로 작업하며 효과를 입증하며 확장했다는 것입니다. 

 

마무리..

제품을 찾고 핵심문제를 찾아가는 과정을 디자인 사고 방식을 통해 마무리하고자 한다. 4가지 주요 요소의 접근 방식을 취하는 것을 제안하는데, 

1) 고객이 만족할 수 있는 대안이 무엇인지 고민하세요(ex.우버)

2) 실현 가능성이나 기술적 가능성을 고민하면서 창의적으로 해결할 수 있도록 하세요(ex. 파노라마)

3) 적절한 청중들을 모아보세요(ex.드 롭박스)

4) 실행 가능성을 실험해보세요(ex. 에어비앤비)

 

 

 

 

 

원문보기 : https://www.mindtheproduct.com/always-solve-your-customers-core-problems/

https://www.mindtheproduct.com/always-solve-your-customers-core-problems/