SaaS 제품 팀이라면 꼭 확인해야할 주요 지표

제품팀이라면 꼭 확인해야 할 주요 지표 10가지를 소개드리겠습니다.

 

1. 순수 매출 유지율(NRR)

기존 고객으로부터 얼마나 많은 매출을 유지하고 있는가?(보통 SaaS 기업 혹은 구독에서 자주 사용한다)

 

비즈니스 성과

순수 매출 유지율은 일정 기간동안 기존 고객으로부터 유지한 매출의 비율을 나타냅니다. 쉽게 말해, 확장(업셀, 크로스셀)과 이탈(다운셀, 해지)의 차이라고 볼 수 있습니다. 일반적으로 NRR은 100% 이상이 되는 것이 이상적입니다. 고객의 일부는 이탈할 수 밖에 없지만, 남은 고객의 가치를 증가시키는 것이 중요하기 때문입니다.

 

측정 방법

NRR을 측정하려면 다음 4가지 데이터를 활용해야합니다.

• 전월의 월간 반복 매출(MRR)
• 업셀 및 크로스셀을 통해 발생한 추가 매출
• 다운그레이드로 인한 감소한 매출
• 고객 이탈로 인해 잃은 매출

이 4가지 방법으로 NRR을 계산할 수 있습니다.

 

NRR 계산 공식

NRR=(기존고객매출+업셀및크로스셀매출−다운셀및이탈매출)/기존고객매출​×100 or (유지된 고객의 순이익 - 손실된 고객의 순이익) / 순이익

 

기업들은 보통 NRR을 월별, 연간으로 추적하지만 변동을 빠르게 파악하기 위해 매일 확인하는 것이 좋습니다.

 

NRR이 중요한 이유

NRR은 매출, 확장, 이탈을 모두 포함하는 종합적인 지표이기 때문에 매우 가치가 높습니다. 제품팀은 NRR을 높이는데 집중해야하며, 이는 고객 가치를 확장하고 이탈을 최소화 하는 것과 직결됩니다. 또한, 경영진, 투자자 및 내부 관곚자들 모두 제품이 얼마나 많은 매출을 유지하고 있는지 알고 싶어할 것입니다.

 

2. 제품 도입(Adoption)

사용자가 제품 및 주요 기능을 잘 활용하고 있는가?

제품 사용률

제품 도입은 사용자가 제품 자체 또는 특정 기능을 얼마나 활발히 사용하는지 측정하는 활성화 지표입니다. 고객이 제품을 도입하고 활용하는 방식을 이해하면, 제품이 의도한 가치를 제대로 전달하고 있는지 명확히 파악할 수 있습니다.

 

도입률 측정 방법

제품 도입에는 두가지 유형이 있습니다.

1) 제품 전체 도입률

제품 도입률은 월간 활성 사용자(MAU), 주간 활성 사용자(WAU), 일일 활성 사용자(DAU)등의 지표를 사용해 측정할 수 있습니다.

또한, 신규 가입자 대비 활성 사용자 비율로도 측정이 가능합니다.

• 사용자가 매일 이용하는 제품이라면 DAU를 보는 것이 적절합니다.
• B2C 제품의 경우 구매빈도나 앱 체류 시간을 측정하는 것이 유용할 수 있습니다.

2) 개별 기능 도입률

기능 도입률은 특정 기능의 사용량을 측정하는 방식입니다. 일반적으로 전체 클릭 수의 80%를 차지하는 주요 기능의 비율을 추적합니다. 제품의 핵심 기능을 중심으로 도입률을 측정하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 고객이 실제로 가치를 느끼는 기능이 무엇인지 파악할 수 있습니다.

 

도입률 계산 공식

기능 도입률 = 평균 CoreEvent사용횟수 / 전체 CoreEvent 사용자 수

특히 새로운 기능을 출시한 후에는 도입률을 반드시 추적해야합니다. 출시 후 30일이 지나면 사용자의 지속적인 활용 여부를 확인할 수 있습니다.

 

도입률이 중요한 이유

SaaS 모델에서는 고객이 장기적으로 제품을 사용하도록 만드는 것이 핵심입니다. 도입률은 제품의 가치가 얼마나 잘 전달되는지를 보여주는 선행지표이며 고객 유지율 및 확장과 직접적인 관계가 있습니다.

 

3) 지속성(Stickness)

사용자가 지속적으로 제품을 사용하고 있는가?

제품 사용률

좋은 소프트웨어는 신규 사용자를 끌여들일 뿐만 아니라, 기존 사용자들이 지속적으로 사용하도록 유지하는 것이 중요합니다. 이를 측정하는 지표가 바로 지속성입니다.

 

지속성 측정 방법

지속성은 아래 3가지 방법으로 측정할 수 있습니다.

• DAU / MAU (월간 사용자 중 일일 재방문율)
• DAU / WAU (주간 사용자 중 일일 재방문율)
• WAU / MAU (월간 사용자 중 주간 재방문율)

제품의 이상적인 사용 패턴에 따라 적절한 방식을 선택하면 됩니다.

예를 들어, 프로젝트 관리 도구는 매일 사용해야 하므로 DAU/MAU 비율을 측정하는 것이 적절합니다. 반면, 병원 환자 포털 같은 경우는 한달에 한 두번만 사용되므로 WAU/MAU를 고려하는 것이 더 적절할 수 있습니다.

 

지속성이 중요한 이유

지속성은 사용자가 얼마나 자주 제품을 다시 찾는지를 수치화해 보여줍니다. 또한, 이를 통해 가장 충성도 높은 사용자의 행동 패턴을 분석하고 이를 다른 사용자들에게 확산시킬 수 있습니다. 예를 들어, 사용자 가이드나 튜토리얼을 활용해 높은 지속성을 보이는 행동을 유도할 수도 있습니다.

 

4) 성장(Growth)

새로운 사용자를 확보하고 기존 사용자를 유지하고 있는가?

 

제품 사용률

성장(Growth)은 신규 사용자 확보 및 기존 사용자 유지의 순효과를 측정하는 지표입니다. 기업이 성장하려면 신규 고객을 유치할 뿐만 아니라 기존 고객의 제품 사용량을 늘리는 것이 필수적입니다.

 

성장률 측정 방법

가장 간단한 방법은 일정기간 동안의 사용자 수 또는 계정 수의 증가율을 추적하는 것입니다. 

 

Quick Ratio 공식

신규사용자 + 재방문 사용자 / 이탈사용자

 

이 지표를 활용하면 제품의 성장 속도와 유지율을 한번에 파악할 수 있습니다.

 

성장이 중요한 이유

제품을 더 편리하고 강력하게 만드는 것도 중요하지만, 결국 사용자를 확보하고 유지하는 것이 핵심입니다. 지속적인 성장이 없다면 제품을 개선하는 노력도 의미가 없어질 수 있습니다.

 

5) 제품 참여 점수(PES)

사용자가 전반적으로 제품과 어떻게 상호작용하고 있을까?

 

제품 사용률

제품의 성공을 측정하는 여러 KPI(핵심 성과 지표)가 있는 것처럼, 제품 참여도를 측정하는 방법도 다양합니다. 앞서 소개한 세가지 방법 외에도 제품 참여 점수(PES)는 사용자의 제품 참여도를 하나의 지표로 보여주기 위해 존재합니다. PES는 도입율, 지속성, 성장률의 평균 값을 환산한 종합 지표입니다. 이를 통해 제품 리더들은 제품의 성과를 빠르고 쉽게 이해할 수 있습니다.

 

PES 구성 요소

• PES-도입율
• PES-지속성
• PES- 성장률

PES 측정방법

PES = (도입율 + 지속성 + 성장률)/3 * 100

PES는 방문자(개별 사용자) 또는 계정(팀/조직단위) 기준으로 측정할 수 있습니다. 개인 사용자를 대상으로 하는 제품이라면 방문자 기준 PES를 측정하는 것이 적절하고, B2B 제품처럼 기업 고객을 확보하는 것이 중요한 경우 계정 기반 PES를 측정하는 것이 더 유용합니다.

 

PES가 중요한 이유

PES를 이용하면 제품의 성공을 단일 숫자로 표현할 수 있을 뿐만 아니라, 제품의 문제점을 파악하는데도 도움이 됩니다. PES가 낮다면 도입률, 지속성, 성장률 중 어느 요소가 평균을 낮추고 있는지 분석할 수 있으며 방문자와 계정별 데이터를 비교하여 보다 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

 

 

6) 유지율(Retention)

사용자들이 제품 내에서 지속적인 습관을 형성하고 있을까?

 

제품 사용율

유지율(Retention)은 제품을 처음 사용한 후에도 일정 기간 동안 계속 사용하는 사용자의 비율을 측정하는 지표입니다. 유지율은 크게 2가지로 나뉩니다.

• 사용자 유지율 : 제품을 사용하는 개별 사용자를 기준으로 측정
• 고객 유지율 : 제품을 결제한 계정을 기준으로 측정

이탈(Churn)과 반대 개념으로 볼 수도 있습니다.

 

유지율 측정 방법

유지율은 전체 제품 또는 특정 기능별로 측정할 수 있습니다.

• 앱 유지율
  • 사용자가 제품을 계속 사용하는지 확인하는 지표
  • 예 : 첫 달, 3개월, 6개월 동안 제품을 사용하는 비율 측정
• 기능 유지율
  • 특정 기능이 사용자의 재방문을 유도하는지 측정
  • 핵심 기능에 대한 유지율 측정 추천
  • 유지율을 역할(Role), 기업규모(Company Size), 무료/유료 사용자 등으로 세분화하여 분석 가능

유지율이 중요한 이유

고객 유지율이 낮으면 기업의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다. 고객을 확보하는 비용이 초기 계약 가치보다 높다면, 신규 고객을 유치할 때마다 손실이 발생할 수 있습니다. 따라서 제품이 고객에게 지속적으로 가치를 제공해야 합니다.

 

7. 가치 실현 시간

사용자가 제품에서 가치를 발견하는데 얼마나 걸릴까?

 

제품 사용률

가치 실현 시간은 사용자가 제품을 사용하기 시작한 시점부터 가치를 발견하는 순간까지 걸리는 시간을 의미합니다. 흔히, AHA모먼트라고 하며 사용자가 제품의 필요성을 명확히 인식하는 순간입니다.

 

TTV 측정 방법

TTV는 핵심 기능(Core Events)을 기준으로 측정하는 것이 효과적입니다. 예를 들어, 사용자가 특정 핵심 기능을 처음 사용할 때까지 걸리는 시간을 측정할 수 있습니다. 평균, 최소, 최대 TTV를 분석하고, 기간별 변화를 살펴보는 것도 중요합니다.

 

TTV가 중요한 이유

사용자가 제품의 가치를 빠르게 인식하지 못하면 장기적으로 사용하지 않을 가능성이 높습니다. 따라서 첫 사용 경험이 매우 중요합니다.

 

8. 순추천고객지수(NPS)

사용자와 고객은 제품에 만족하고 있을까?

 

비즈니스 성과

순추천고객지수(NPS)는 고객 충성도를 측정하는 대표적인 방법입니다.

• 설문 문항 : 
  • 이 브랜드를 친구나 동료들에게 추천할 가능성은 얼마나 되나요?(0~10점 척도)
• 응답자 분류:
  • 9~10점 : 추천자
  • 7~8점 : 중립적 응답자
  • 0~6점 : 비추천자
• 공식
  • NPS = 추천자비율 - 비추천자 비율

NPS가 중요한 이유

NPS는 고객 만족도를 나타내는 동시에 비즈니스 성장 가능성을 예측하는 지표이기도 합니다. 또한, 계정 단위와 사용자 단위로 NPS를 측정하면 더 정밀한 분석이 가능합니다.

 

9. 주요 기능 요청

사용자들은 제품에 어떤 기능을 원할까?

 

비즈니스 성과

기능 요청은 많지만, 가장 중요한 요청이 무엇인지 파악하는 것이 핵심입니다.

• 가장 많이 요청된 기능
• ARR이 높은 고객이 요청한 기능

기능 요청 분석 방법

• 요청 데이터를 중앙에서 관리할 수 있는 시스템 구축
• 요청을 역할, 기업 규모, 산업, 구독 유형(무료/유료)별로 세분화 하여 분석
• 핵심 고객층의 요청을 우선순위로 설정

10. 제품 성능

제품이 안정적으로 잘 작동하고 있을까?

 

제품 품질

소프트웨어는 빠르고 안정적으로 작동해야 합니다. 제품 성능을 측정하는 주요 지표는 다음과 같습니다.

• 응답 시간 : 요청을 처리하는 데 걸리는 시간
• 가동 시간 vs 다운 타임
• 버그 개수 및 수정 비율

제품 성능이 중요한 이유

사용자는 속도가 빠르고 오류가 적은 제품을 선호합니다. 성능 문제가 지속되면 고객 이탈로 이어질 수 있으며, 경쟁 제품으로 쉽게 이동할 가능성이 높아집니다.

 

https://www.pendo.io/resources/the-10-kpis-every-product-leader-needs-to-know/